Artículo 111 del REGLAMENTO de la Ley del Sector Eléctrico

Este artículo explica cómo presentar quejas sobre el servicio de luz (Suministro Básico) cuando la Procuraduría del Consumidor (Profeco) no puede intervenir. Tienes hasta un año después del problema para quejarte directamente con la empresa de luz (Suministradora), y ellos deben responderte en un plazo de 10 días hábiles. Las quejas pueden hacerse por teléfono, internet o como diga el contrato, y las empresas deben tener una sección especial en su página web para atenderlas. Si la empresa no te responde en ese tiempo, se da por hecho que lo que dices en tu queja es verdad y tienen que resolverlo. Si no estás conforme con su respuesta, puedes pedir ayuda a la Comisión Nacional de Energía (CNE).

Texto oficial

Artículo 111. En la atención de las quejas a que se refiere la fracción XLVI del artículo 11 de la Ley, en las que la Procuraduría Federal del Consumidor no pueda actuar como árbitro o que sean improcedentes ante dicha autoridad, y se trate de la prestación del servicio de Suministro Básico, se debe observar lo siguiente: I. Las quejas se pueden presentar por las Usuarias Finales dentro del término de un año posterior a la fecha en que haya ocurrido el o los hechos que motivan la queja. La Suministradora debe atender y responder las quejas de las Usuarias Finales en un término de diez días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a la fecha en que la queja les fue presentada; II. Las quejas deben presentarse en la forma y términos establecidos en las condiciones generales para la prestación del servicio, las cuales pueden incluir, la vía electrónica o telefónica, entre otras; III. Las Suministradoras deben tener habilitado una sección de quejas y atención a personas usuarias en sus páginas electrónicas; IV. Si transcurrido el plazo señalado en la fracción I del presente artículo, la queja no es atendida, se deben tener por ciertos los hechos contenidos en ella, y la Transportista, la Distribuidora y, en su caso, la Suministradora, deben atenderla en sus términos; V. Si la Usuaria Final no está de acuerdo con la respuesta de la Suministradora puede solicitar la intervención de la CNE, y VI. Las Suministradoras deben elaborar un informe público del número de quejas recibidas y la atención brindada a ellas agrupadas según el tipo de queja.